Manfaat dan Strategi Memaksimalkan Customer Journey

Pernahkah Anda berpikir bahwa semua pembelian yang kita lakukan melibatkan proses pembelian, sebelum waktu transaksi?

Kami menyebut proses ini customer journey dan itu mencakup semua fase yang dilalui seseorang/persona pembeli dari saat mereka mengidentifikasi bahwa mereka memiliki kebutuhan hingga mereka memperoleh produk atau layanan yang mereka butuhkan.

Proses ini bisa sesingkat beberapa menit seperti dalam kasus produk murah yang kita beli secara impulsif (misalnya, makanan di supermarket). Proses pembelian juga dapat berlangsung selama berbulan-bulan atau lebih dari satu tahun (misalnya, ketika membeli mobil atau membeli software customer experience management).

Dalam artikel ini kami akan membahas apa itu customer journey, fase apa yang dimilikinya, dan bagaimana kami dapat mendefinisikannya dalam strategi customer experience.

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey adalah serangkaian interaksi yang dimiliki pelanggan dengan brand  dalam proses membeli layanan atau produk. Sederhananya, ketika seseorang mempertimbangkan peta perjalanan mereka – mulai dari penemuan brand hingga pembelian dan seterusnya.

Fokusnya tidak hanya pada transaksi, tetapi pada bagaimana perasaan pelanggan setelah melewati beberapa proses dengan brand Anda. Proses ini dapat Anda gunakan untuk membuat strategi bagaimana customer experience Anda selama mengikuti proses pembelian.

Tujuan dari perjalanan pelanggan adalah, di satu sisi, untuk mengukur dan mengevaluasi bagaimana Anda merawat pelanggan Anda dan, di sisi lain, dengan cara apa Anda dapat meningkatkan dan membawa kesenangan lebih jauh ke pengalaman mereka dengan brand Anda.

Dengan meningkatkan customer experience di setiap titik dalam buyer journey, Anda memfokuskan bisnis Anda pada pelanggan, menempatkan mereka sebagai inti dari semuanya. Hal ini dapat Anda gunakan untuk membangun loyal fan base dan membuat pelanggan datang kembali lagi dan lagi.

Customer Journey Stages

Sekarang setelah Anda mengetahui apa itu customer journey, inilah saatnya untuk melihat lebih dekat apa yang sebenarnya dapat Anda lakukan untuk berkomitmen pada klien Anda saat ini dan calon klien Anda.

Tiga langkah ini umumnya membuat sebagian besar perjalanan: Awareness, Consideration, dan Conversion. Tahapan ini paling cocok untuk pembelian offline.

Dengan kemajuan platform digital, dua tambahan penting muncul dalam customer experience: Retention dan Advocacy. Tahapan baru ini dapat digunakan untuk menjangkau audiens pembeli online.

The 5 Stage of Customer Journey
The 5 Stage of Customer Journey

Awareness

Awareness melibatkan penyebaran informasi umum tentang produk dan layanan Anda kepada audiens target Anda.

Selama tahap awareness, konsumen mencari solusi dan menemukan banyak brand dan produk. Inilah saatnya untuk Anda untuk membuat kesan pertama yang baik kepada target audiens Anda di berbagai digital marketing channel.

Consideration

Brand fokus pada promosi selama tahap consideration. Di sinilah pelanggan mulai mencari alternatif untuk pembelian di masa sebelumnya. Selama fase ini, bisnis berusaha meyakinkan calon pembeli untuk memasukkan Anda ke dalam daftar opsi yang tersedia.

Brand Anda kemungkinan besar akan dipertimbangkan bersama brand lain, jadi pastikan setiap kesan yang Anda buat diperhitungkan. Pada titik ini, konsumen berinteraksi langsung dengan brand Anda, dan Anda ingin mereka bertahan untuk langkah selanjutnya dalam customer journey.

Conversion

Tahap ini mendorong pengunjung untuk melakukan tindakan tertentu. Dengan menggunakan Call-to Action (CTA) khusus, Anda mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian, berlangganan newsletter, atau mendaftar free trial ke layanan. Anda harus menggunakan fase ini untuk menjual produk Anda sebagai yang paling cocok untuk memecahkan masalah mereka.

Retention

Pada titik ini, Anda sudah memiliki pelanggan baru. Semua perencanaan Anda terbayar ketika mereka sampai ke fase ini. Konsumen telah memutuskan untuk melakukan pembelian dengan Anda, tetapi jangan menganggapnya sebagai kesepakatan yang sudah selesai.

Sebuah studi oleh Bain & Company menemukan bahwa pelanggan setia 50% lebih mungkin untuk mencoba produk baru dan menghabiskan 31% lebih banyak, dibandingkan dengan pelanggan baru.

Retensi termasuk membuat pelanggan senang dengan manajemen hubungan pelanggan untuk menghentikan pelanggan pergi dan membawa mereka sebanyak mungkin ke tahap berikutnya, yaitu membuat mereka begitu setia pada brand Anda sehingga mereka ingin mengadvokasi produk dan/atau layanan Anda.

Advocacy

Sebagian besar organisasi mengakui manfaat dari Word-Of-Mouth (WOM). Namun, hanya sedikit perusahaan yang berkomitmen pada rencana untuk meningkatkan advokasi pelanggan. Mendorong setiap pelanggan untuk berbagi ulasan atau pendapat dapat memakan waktu dan uang. Menjangkau influencer atau blogger tamu adalah alternatif yang efektif dari traditional word-of-mouth.

Pelanggan yang antusias lebih cenderung merekomendasikan brand dan produk Anda kepada teman, yang bagi banyak orang dapat menjadi pemecah kesepakatan.

Ketika Anda membuat pelanggan Anda senang dan melampaui harapan mereka dengan inovasi dan layanan pelanggan yang sangat baik, perjalanan pelanggan menjadi lebih singkat dan biaya transaksi berkurang.

Manfaat Customer Journey

Mengidentifikasi customer journey memungkinkan kami untuk lebih memahami bagaimana mereka membeli untuk memenuhi kebutuhan dan harapan mereka dan peran apa yang dimainkan bisnis tertentu dalam proses ini.

Selain itu, menyadari semua interaksi (titik kontak) yang mereka miliki melalui channel apa pun, seperti email atau social media, memungkinkan untuk merancang buying experience yang lebih baik sambil menyampaikan pesan yang konsisten di semua channel komunikasi.

Selanjutnya, kami akan menjelaskan secara detail apa saja keuntungan menerapkan strategi customer journey di bisnis Anda.

Manfaat Customer Journey
Manfaat Customer Journey

Memahami emosi pelanggan lebih baik:

Dengan membangun framework customer journey, Anda dapat memahami alasan mengapa pelanggan membuat pilihan untuk memutuskan membeli dari Anda, dan Anda dapat membaca behavior dan emosi mereka pada stage customer journey yang mereka lewati.

Mengetahui bagaimana perasaan pelanggan mendorong Anda untuk meningkatkan cara organisasi berfungsi karena memungkinkan Anda mengidentifikasi dengan jelas apa saja titik gesekan sepanjang perjalanan pelanggan mereka, membuatnya lebih mudah untuk diperbaiki.

Analisis kelemahan produk atau layanan Anda:

Memetakan customer journey memberi Anda insight tentang kelemahan komunikasi pelanggan Anda. Misalnya, jika staf pendukung Anda kekurangan tenaga, pelanggan tidak menerima bantuan saat mereka membutuhkannya.

Pelanggan Anda menjadi marah karena mereka mengharapkan balasan yang cepat. Anda menyelesaikan masalah dengan meminta tim lain untuk membantu Anda untuk menangani lebih banyak pertanyaan pelanggan.

Membuat peta customer journey memberikan sudut pandang pelanggan tentang bisnis. Peta adalah representasi visual dari transaksi dan emosi yang mengarah melalui setiap titik kontak dengan pelanggan yang membantu mengidentifikasi titik lemah dalam pesan Anda.

Meningkatkan kepuasan pekerja dan pelanggan:

Ketika masalah diselesaikan, tingkat kepercayaan di antara pelanggan dan karyawan sama-sama meningkat. Karyawan didorong untuk terus melakukan pekerjaan hebat, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Membuat tim yang lebih kompak:

Untuk mengembangkan customer experience yang luar biasa, tim Anda harus memiliki pemahaman yang sama. Marketing, product development, sales, dan customer service harus bekerja sama untuk meningkatkan proses dalam sebuah bisnis. Saat tim bekerja sama, efisiensi dan efektivitas setiap tim meningkat.

Channel Komunikasi Customer Journey

Channel Komunikasi Customer Journey

Peta Anda adalah 360-degree view of customer feedback  dari setiap langkah dalam journey mereka. Pemetaan adalah model yang terbukti untuk memahami bagaimana, kapan, dan di mana pelanggan Anda.

Beberapa tempat untuk mengukur experience:

On site: Dapatkan feedback saat pelanggan mengunjungi bisnis dengan lokasi fisik. Sebagai contoh, katakanlah Anda menjalankan sebuah restoran. Berikan pengunjung survei singkat untuk diselesaikan bersama dengan tagihan mereka di akhir makan mereka.

  • On site: Dapatkan feedback saat pelanggan mengunjungi bisnis dengan lokasi fisik. Sebagai contoh, katakanlah Anda menjalankan sebuah restoran. Berikan pengunjung survei singkat untuk diselesaikan bersama dengan tagihan mereka di akhir makan mereka.
  • Email: Mengirim email adalah salah satu cara termudah untuk mendapatkan feedback pelanggan. Siapkan sales system Anda untuk membuat email dengan trigger pelanggan yang telah menyelesaikan pembelian.
  • Call center: Setelah pelanggan melewati beberapa step interaksi, Anda dapat mengumpulkan feedback melalui email atau melalui survei berbasis telepon.
  • In-App: Survei dalam aplikasi memungkinkan pengguna untuk terus menikmati aplikasi sambil tetap memberi Anda feedback.
  • Website: Prospek Anda menelusuri web Anda untuk mempertimbangkan menjadi pelanggan. Setelah pelanggan, lanjutkan mengunjungi untuk support dan akses akun. Mengumpulkan feedback di web Anda adalah bagian penting dari pendekatan customer experience yang holistik.

Customer Journey Mapping

Customer Journey Map (CJM) menceritakan customer experience dengan brand Anda di setiap titik kontak – semuanya di kanvas yang sama atau CJM sebagai alat utama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Tergantung pada tujuan CJM, ini bisa lebih atau kurang kompleks.

Hal-hal yang dirasakan, dilihat, dan didengar pelanggan Anda saat mereka berinteraksi dengan bisnis Anda membangun fondasi bagi experience mereka. Memahami experience ini memungkinkan Anda memetakan dan mengontrol customer journey secara akurat.

Di dalam customer journey mapping framework termasuk beberapa hal berikut ini:

Action: Apa yang dilakukan pelanggan Anda? Apa tindakan utama yang diambil pelanggan untuk pindah ke tahap berikutnya? Tindakan apa yang dilakukan seseorang ketika mereka tidak melanjutkan?

Motivasi: Apa yang mendorong pelanggan untuk melanjutkan ke tahap berikutnya? Apa tujuannya? Apakah mereka mencoba memecahkan masalah? Apa yang mereka rasakan?

Pertanyaan: Apa ketidakpastian pelanggan? Apakah mereka mencari sesuatu yang spesifik? Apakah mereka bingung? Identifikasi pelanggan tahap mana yang memiliki pertanyaan paling banyak dan segera atasi mereka.

Pain points: Hambatan apa yang menghalangi pelanggan Anda untuk melanjutkan ke tahap berikutnya? Apakah itu prosesnya? Apakah termasuk harga?

Pendapat pelanggan langsung adalah cara paling efektif untuk mendapatkan jawaban. Kirim survei atau lakukan wawancara untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda dan kebutuhan mereka. Masukkan data yang Anda terima ke kerangka kerja di atas, sehingga Anda dapat melihat perusahaan Anda dari sudut pandang pelanggan Anda.

Strategi Memaksimalkan Customer Journey

Dalam marketing, tentunya kita ingin setiap customer experience memberikan kesan yang bagus untuk pelanggan, namun untuk mendapatkan hal tersebut tentunya juga tidak mudah. Berikut ini beberapa strategi untuk memaksimalkan customer journey Anda.

“Perusahaan yang berfokus pada pelanggan 60% lebih menguntungkan daripada perusahaan yang tidak berfokus pada pelanggan.” – Deloitte & Touche”

Mempelajari Apa yang Mendorong Customer Engagement

Langkah pertama adalah mengembangkan pemahaman yang komprehensif tidak hanya kebutuhan pelanggan Anda saat ini dan masa depan, tetapi juga kebutuhan pendorong yang membuat mereka melakukan pembelian.

Sederhananya, jika Anda belajar lebih banyak tentang target pasar Anda daripada pesaing Anda, maka Anda menempatkan diri Anda pada posisi yang siap untuk menang dari mereka.

Oleh karena itu, mempelajari tentang pemahaman bagaimana customer atau pelanggan Anda terlibat dengan bisnis merupakan hal dasar yang perlu Anda ketahui dan lakukan untuk memaksimalkan customer journey Anda.

Pahami Customer Journey Saat Ini

Menetapkan pandangan yang sangat rinci tentang end-to-end customer experience dapat menjadi tools yang sangat kuat, karena memberikan perspektif visual holistik dari perjalanan emosional pelanggan, memungkinkan Anda untuk mempertimbangkan di mana nilai baru dapat diciptakan.

Dalam memahami customer journey saat ini, Anda dapat menggunakan data behavior mereka dari berbagai tools analytic yang Anda miliki, yang kemudian bisa Anda olah untuk membantu Anda memahami bagaimana performa customer journey mereka.

Gunakan Ide-Ide Baru untuk Mengembangkan Customer Journey

Setelah customer journey map telah dikembangkan, perlu ada proses terstruktur yang diterapkan untuk mengembangkan ide-ide baru guna menciptakan pengalaman unik di seluruh tahapan utama. Hal ini dapat dilakukan adalah serangkaian inovasi yang melibatkan banyak stakeholder (atau bahkan pelanggan, jika sesuai) dengan penekanan pada penciptaan sejumlah pilihan untuk dipilih pada tahap selanjutnya.

Ide dapat ditargetkan untuk menghilangkan atau mengurangi penyebab pengalaman negatif - di mana upaya yang tidak perlu diperlukan atas nama pelanggan, atau di mana penyebab stres, kebingungan, kecemasan dan frustasi muncul.

Itu dia beberapa hal yang perlu diketahui terkait dengan customer journey, mulai dari apa itu customer journey, manfaat customer journey, channel komunikasi yang digunakan dalam customer journey, customer journey mapping, hingga strategi memaksimalkan customer journey.

Bagi Anda yang ingin mendapatkan berbagai insight terkait dengan customer journey maupun digital marketing, kunjungi blog kami di blog.mtarget.co atau jika Anda ingin mencoba free tools kami, silahkan kunjungi mtarget.co.










MTARGET

MTARGET

Marketing automation tools #1 di Indonesia