Apa Itu Customer Retention Dalam Strategi Marketing?

Bagi orang yang bekerja di bidang penjualan , prioritas nomor satu adalah menemukan cara baru untuk meningkatkan pendapatan. Untuk melakukan ini, mereka perlu menjual lebih banyak, yang pada akhirnya berarti - mereka membutuhkan lebih banyak klien.

Akibatnya, seringkali seorang sales terlalu fokus untuk mendapatkan pelanggan baru sehingga mereka gagal untuk mempertahankan pelanggan yang sudah mereka miliki. Menurut Marketing Metrics, tingkat keberhasilan penjualan ke existing customer adalah 60-70%, sedangkan tingkat keberhasilan penjualan ke pelanggan baru hanya 5-20%!

(customer retention)

Sebelum melangkah lebih jauh, mari kita berkenalan dulu dengan apa itu customer retention.

Apa itu Customer Retention?

Customer retention adalah bagaimana cara menarik pelanggan untuk membeli produk yang kedua kalinya. Strategi marketing umumnya hanya berfokus pada bagaimana menarik lebih banyak pelanggan baru. Sedangkan pada customer retention lebih fokus pada bagaimana caranya untuk menghasilkan lebih banyak keuntungan melalui pelanggan yang sebelumnya telah bertransaksi dengan Anda. Dengan kata lain, strategi ini ditujukan khusus untuk pelanggan yang telah dimiliki.

Customer acquisition vs. customer retention

Sebagian besar pebisnis berpikir bahwa jika mereka memiliki produk atau layanan yang hebat, maka retensi pelanggan akan mengikuti secara alami. Hal tersebut tidak disalahkan, dan tidak juga dibenarkan, karena dalam beberapa kasus hal tersebut bisa saja terjadi, namun terkadang efeknya hanya untuk jangka pendek, dan cepat atau lambat pelanggan Anda mungkin bisa saja berpaling dari Anda. Karena jika Anda berhenti berusaha, pelanggan Anda mulai merasa bahwa Anda tidak lagi peduli pada mereka.

(customer retention)

Dalam hal ini, penting untuk terus menjaga hubungan dengan pelanggan untuk mendapatkan loyalitas mereka.

Memiliki strategi customer marketing yang efektif memberi Anda kemampuan untuk mengidentifikasi, melacak, dan menjual lebih banyak kepada pelanggan yang kemungkinan besar akan menjadi sumber pendapatan jangka panjang Anda.

Berikut ini gambaran, bagaimana customer retention sangat berpengaruh untuk bisnis Anda.

(customer retention)

Pada artikel ini, kami akan sedikit menjelaskan mengapa dan bagaimana customer retention sangat penting untuk meningkatkan penjualan.

Mengapa Anda harus peduli dengan existing customer?

Setiap bisnis membutuhkan pelanggan baru. Namun, sumber pendapatan baru yang termudah dan paling dapat diprediksi dengan tepat berasal dari pelanggan lama yang sudah mengenal perusahaan Anda dan telah melakukan transaksi dengan Anda.

Berikut adalah 4 alasan mengapa Anda harus peduli dengan existing customer.

  • Tingkat konversi yang lebih baik

Pelanggan yang sudah ada telah membeli produk Anda, jadi kecuali mereka memiliki pengalaman yang mengecewakan, mereka akan membeli dari Anda lagi. Anda telah membangun kepercayaan pada produk Anda, Anda sudah mengetahui kebutuhan mereka yang bisa Anda identifikasi dari aktivitas pembelian mereka. Hal tersebut tentunya akan lebih mudah untuk meningkatkan konversi lebih baik dibandingkan dengan membangun hubungan baru dengan klien baru.

  • More Improvement

Anda memiliki peluang lebih besar untuk meningkatkan penawaran dan tingkat kepuasan pelanggan hanya dengan mendengarkan feedback pelanggan Anda. Apakah layanan pelanggan Anda cukup baik? Apakah produk Anda memenuhi harapan mereka? Tanyakan saja, dengarkan dan tingkatkan. Hal tersebut tentunya akan berdampak baik untuk improvement Anda kedepannya.

  • Keuntungan lebih tinggi

Seperti yang telah disebutkan di atas bahwa tingkat keberhasilan penjualan ke existing customer adalah 60-70% dibandingkan dengan penjualan ke pelanggan baru yang hanya 20%. Hal ini tentunya akan mendatangkan keuntungan lebih tinggi untuk Anda.

  • Biaya lebih rendah

Customer retention akan menghemat banyak uang! Menurut Bain and Company, menarik pelanggan baru akan merugikan perusahaan Anda 5-25 kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada; sementara itu, peningkatan hanya 5% dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan sebesar 75%! Dengan kata lain - pelanggan yang Anda miliki adalah kesempatan terbaik Anda dalam memaksimalkan pendapatan Anda dan membuat bisnis Anda lebih menguntungkan!

4 Strategi Customer Retention

Untuk dapat memperlakukan pelanggan secara individual, bisnis perlu menyimpan banyak informasi tentang mereka. Itulah sebabnya, memiliki database pelanggan yang baik yang menyimpan catatan semua interaksi dan transaksi adalah kunci untuk membangun hubungan dalam jangka panjang.

Berikut adalah 4 teknik customer retention yang dapat Anda terapkan menggunakan fitur CRM untuk meningkatkan pendapatan.

  • Perhatikan tanda-tanda churn

Cara paling jelas untuk memastikan retensi pelanggan adalah dengan mencegah pelanggan pergi. Jika Anda benar-benar memperhatikan, pastinya Anda akan dapat mendeteksi tanda-tanda pelanggan akan meninggalkan Anda.

Untuk menangkap sinyal "peringatan" ini, Anda perlu mengidentifikasi variabel kunci perilaku pelanggan, seperti pola pembelian, penggunaan produk, dan riwayat permintaan layanan pelanggan. Kemudian, Anda perlu menganalisis sinyal-sinyal ini dan mengambil tindakan ketika Anda menemukan tanda-tanda mereka akan keluar.

  • Targetkan pelanggan dengan penawaran khusus

Semakin banyak Anda tahu tentang pelanggan Anda, semakin baik Anda menyesuaikan pendekatan untuk setiap pelanggan. Dengan menggunakan fitur CRM, Anda dapat melihat riwayat pembelian pelanggan, sehingga Anda dapat menentukan jenis penawaran apa yang paling menarik bagi setiap pelanggan Anda, yang Anda butuhkan saat ini adalah mengidentifikasi cara untuk menghidupkan kembali minat mereka dan mengubahnya menjadi pembelian. Anda dapat melakukannya dengan menawarkan diskon khusus untuk pelanggan Anda.

  • Berikan reward kepada pelanggan

Informasi yang dikumpulkan dalam fitur CRM dapat memberi tahu Anda akun mana yang paling menguntungkan Anda. Hal ini bisa Anda gunakan untuk memberikan treatment khusus untuk mereka, misalnya dengan memberikan hadiah berupa voucher, potongan harga berlangganan, dan sebagainya. Hal tersebut bisa juga disebut sebagai pemberian reward untuk mereka yang telah menjadi customer loyal Anda.

  • Berikan personalisasi

Sebuah hubungan merupakan sesuatu yang dibangun antara satu individu ke individu atau satu bisnis dengan bisnis yang lain, dan fitur CRM memudahkan Anda untuk melihat pelanggan Anda sebagai pribadi dan bukan hanya angka.

Saat Anda mendaftarkan pelanggan baru di CRM, gunakan informasi yang diberikan, sehingga Anda dapat mempersonalisasikan komunikasi di masa mendatang. Semakin banyak informasi yang Anda miliki, semakin mudah untuk menyesuaikan strategi selanjutnya.

Efek personalisasi tidak dapat diremehkan, karena menurut penelitian dari Econsultancy menemukan bahwa personalisasi berdasarkan riwayat pembelian, preferensi pengguna, dan informasi relevan lainnya yang biasanya ditemukan dalam fitur CRM berdampak pada peningkatan ROI sebuah bisnis.

Meskipun mendapatkan pelanggan baru merupakan tanda pertumbuhan bisnis, kehilangan pelanggan terlalu mahal. Pelanggan Anda yang sudah ada memberi Anda peluang besar untuk meningkatkan laba Anda, karena mereka lebih cenderung membeli dari Anda, daripada pelanggan baru. Dan untuk mewujudkannya, Anda memerlukan tools untuk menjaga hubungan Anda tetap hidup - CRM.

Baca Juga

Dengan bantuan fitur CRM, Anda dapat mengumpulkan dan mengelola informasi tentang pelanggan Anda dan juga mengelola kegiatan seputar keterlibatan pelanggan Anda. Gunakan data yang disediakan CRM tidak hanya mempertahankan pelanggan, tetapi juga untuk membuat mereka senang dan menumbuhkan keuntungan.

Ingin mendapatkan tips dan trik menarik seputar digital marketing? Kunjungi kami di blog.mtarget.co. atau ingin mencoba semua fitur digital markeing MTARGET, segera daftarkan diri Anda melalui mtarget.co Anda juga bisa subscribe newsletter kami di sini dan jangan lupa bergabung di channel Telegram MTARGET untuk informasi lainnya seputar MTARGET dan berita-berita terbaru.
(J.R)


MTARGET

MTARGET

Marketing automation tools #1 di Indonesia