5 Cara Meningkatkan Customer Experience pada Industri Retail

Menurut Smarter HQ Report, 70% pelanggan merasa nyaman dengan memberi Anda informasi yang Anda butuhkan selama itu meningkatkan experience mereka. Saat ini, untuk meningkatkan customer experience tidak lepas dari personalisasi. Pada awal tahun 2020, 75% customer mengharapkan customer experience yang dipersonalisasi, karena hal tersebut membuat mereka lebih dekat dengan bisnis Anda. Jadi, sangat penting untuk melakukan personalisasi. Berikut beberapa tips tentang cara personalisasi untuk meningkatkan customer experience dalam bisnis.

1. Memberikan umpan untuk mengumpulkan data customer
Pembeli dengan senang hati memberikan informasi pribadi jika ada sesuatu yang menarik bagi mereka. 63% dari mereka mengatakan bahwa menerima diskon dalam waktu satu jam setelah berinteraksi dengan suatu brand akan membantu mendorong loyalitas customer. Cara yang baik untuk mengumpulkan informasi customer salah satunya adalah adalah dengan meminta customer Anda mengisi form belanja. Mengumpulkan data ini akan membantu Anda membuat jenis penawaran yang dipersonalisasi sesuai dengan kebiasaan belanja customer. Informasi yang Anda minta misalnya harus mencakup:

  • Nama depan mereka
  • Ulang tahun
  • Produk yang mereka minati
  • Email
  • Nomor telepon
  • Channel komunikasi yang sering dipakai
  • Dan sebagainya

Mengetahui channel komunikasi pilihan customer Anda (seperti Wa, email, SMS, dan sebagainya) memungkinkan Anda untuk berkomunikasi dengan mereka melalui channel marketing yang tepat. Meminta tanggal lahir customer memungkinkan Anda menargetkan mereka dengan penawaran khusus ulang tahun. Masalah keamanan dapat membuat pelanggan berhati-hati dalam membagikan nama lengkap mereka. Tidak apa-apa, karena Anda bertujuan untuk membangun hubungan dari nama depan.

2. Gunakan data pelanggan secara efektif
Anda tahu bagaimana langsung kehilangan kepercayaan dalam suatu hubungan? Coba panggil seseorang dengan nama yang salah. 76% customer mengatakan bahwa mereka frustasi ketika suatu brand salah menyebut nama mereka. Survei yang sama menunjukkan bahwa 37% kurang bersedia untuk melakukan pembelian.

Membuat nama pelanggan Anda benar hanyalah salah satu strategi personalisasi. Hal lain yang diharapkan pelanggan untuk Anda ketahui adalah riwayat pembelian mereka. Faktanya, 63% customer mengharapkan bahwa suatu brand mengingat setiap pembelian mereka, sehingga nantinya mereka mendapatkan rekomendasi barang yang sesuai dengan yang pernah mereka beli sebelumnya. Jika ini tidak terjadi, Anda berisiko membuat 71% pelanggan Anda frustasi. Mengawasi pembelian mereka dapat membantu Anda mempersonalisasi pengalaman berbelanja dengan menawarkan barang berdasarkan kebiasaan belanja mereka dan rangkaian produk yang menarik bagi mereka.

3. Get personal dengan channel yang tepat
Menurut sebuah penelitian menunjukkan 95% milenial melakukan hal lain saat berbelanja - mereka menonton acara favorit, berbincang dengan teman, dll. Jika Anda ingin menarik perhatian mereka, maka Anda harus menarik perhatian mereka dengan experience yang dipersonalisasi melalui channel komunikasi yang tepat.

Email adalah salah satu channel marketing yang mereka pilih untuk channel promosi yang mereka terima. Selain itu, dari segi pemasar, email marketing cukup terjangkau, efektif dan memiliki ROI tertinggi.

4. Personalisasi di dalam toko masih penting
Pembeli milenial dan Gen-Z lebih memilih untuk mengunjungi toko fisik meskipun semua produk sudah tersedia di toko online, hal ini untuk memastikan produk yang mereka inginkan. Dan menurut report dari Smarter HQ, 50% milenial lebih suka berbelanja di dalam toko secara langsung. Pengalaman fisik penting bagi kaum milenial yang sadar harga, serta bagi Gen-Z - yang juga sangat berorientasi pada nilai.

Saat mereka mengunjungi toko Anda, mereka masih mengharapkan layanan customer yang dipersonalisasi. Namun, hanya 17% yang menemukan bahwa retail melakukan pekerjaan dengan baik dengan ini. Sebanyak 41% lagi mengharapkan retail fisik mengetahui apa yang telah mereka beli secara online, meskipun hanya 19% yang mengalami hal ini.

5. Penawaran gratis menumbuhkan loyalitas dan revenue
70% generasi milenial merasa nyaman dengan retail yang melacak perilaku pembelian dan penjelajahan mereka selama hal itu meningkatkan customer experience. Dan mereka akan memberi penghargaan kepada retail dengan melakukan pembelian dari penawaran yang dipersonalisasi yang dikirimkan kepada mereka. Namun, saat mempertimbangkan pembelian mereka sebelumnya, penting untuk memastikan penawaran Anda gratis dan tidak hanya kurang lebih sama.

Baca Juga

Ingin mendapatkan tips dan trik menarik seputar digital marketing? Kunjungi kami di blog.mtarget.co. atau ingin mencoba semua fitur digital marketing MTARGET, segera daftarkan diri Anda melalui mtarget.co Anda juga bisa subscribe newsletter kami di sini dan jangan lupa bergabung di channel Telegram MTARGET untuk informasi lainnya seputar MTARGET dan berita-berita terbaru.
(J.R)


MTARGET

MTARGET

Marketing automation tools #1 di Indonesia